Kundenservice

Ich liebe es wenn der Tag so beginnt:
Es klingelt an der Büroeingangstür. Es klingelt ein zweites Mal. Oh, unsere Sekretärin Fr. Z. ist nicht da, denke ich und gehe zu Tür. Eine unbekannte Frau tritt herein.

Frau: (ohne Begrüßung, ziemlich arrogant): Ist Frau Z. da?

Ich: Guten Tag, Frau Z. ist momentan leider nicht da.

Frau: (arroganter) Wann ist sie wieder da?

Ich: Das weiß ich nicht.

Frau: (noch arroganter) Wer nimmt immer die Zeitung aus dem Briefkasten?

Ich: Normalerweise Frau Z.

Frau: (pampig) Wer nimmt immer die Zeitung aus dem Briefkasten?

Ich: Ich sagte, doch: Normalerweise Frau Z.

Frau: (wird zunehmend hysterischer) Irgendjemand muß doch die Zeitung aus dem Briefkasten nehmen? Ich stecke sie doch jeden Tag in den Briefkasten.

(Mir geht so langsam ein Licht auf. Die Dame, die weder gegrüßt, noch sich vorgestellt hat, ist wohl die Zeitungszustellerin.)

Ich: Das macht normalerweise Frau Z., ansonsten der Kollege, der den Schlüssel hat.

Frau: (Brüllt mich an.) Das kann doch nicht sein, irgendjemand muß doch die Zeitung aus dem Briefkasten nehmen. Ich frage Sie und bekomme nur dumme Antworten.

(Frau rennt brüllend auf den Flur und läßt die Eingangstür hinter sich zufallen. Ich zögere zwei Sekunden. Öffne die Tür und rufe ihr hinterher.)

Ich: Sagen Sie, mal, ist daß die neue Art, wie man mit Kunden umgeht?

Frau: (fängt an zu heulen) Das ist keine Art, wie man mir umgeht, mein Job ist in Gefahr und ich bekomme nur dumme Antworten.

Ich: (überwinde mich und bitte die Frau nochmal herein) Sagen Sie doch mal bitte, was denn nun eigentlich Ihr Problem ist!

Frau: Ich habe hier ein Schreiben von meinem Chef. Sie würden seit Anfang des Jahres keine Zeitung mehr bekommen, obwohl Sie dafür bezahlen. Ich stecke Sie doch jeden Tag in Ihren Briefkasten.

Ich: Ach so. Ich kann Ihnen damit nicht weiterhelfen, schreiben Sie mir bitte Ihre Telefonnummer auf. Ich gebe sie Frau Z. und diese ruft Sie dann zurück.

(Die Dame schreibt ihre Nummer auf und verläßt das Büro ohne sich zu bedanken, zu entschuldigen oder sich zu verabschieden.)

Drei Stunden später erfahre ich von unserer Sekretärin: Wir haben zum Kundenservice der Zeitung letzte Woche ein Fax mit der Nachricht geschickt, daß wir zum Anfang des Jahres die betreffende Zeitung abbestellt haben, sie aber noch jeden Tag im Briefkasten haben.

Wer so schlecht seine Probleme artikulieren kann, wie die Zeitungszustellerin, versteht auch keine Faxe von seinem Chef.

Territorium

Mit zunehmende räumlichen Entfernung zwischen dem eigenen Büro und von Gemeinschaftsräumen nimmt das Zuständigkeitsfühl für letztere entscheidend ab. Das Modell kann man 1:1 auf die internationale Politik übertragen. Naja, vielleicht bin ich nachher mal so nett und spiele "Amerikaner" und räume den Geschirrspüler ein. ;o)

Formulare

Ich habe mich immer gewundert warum in ca. 25% aller Antragsformulare, die bei uns eingehen, eine Frage vollkommen falsch beantwortet wird. Und jedes mal auf die gleiche Weis.
Heute habe ich mir in einer ruhigen Minute mal das Formular angeschaut. Und dann meine Erkenntnis: Ich hätte die besagte Formulierung auch falsch verstanden und wäre überhaupt nicht drauf gekommen, daß man das überhaupt anders interpretieren kann. Eine selten dämliche Formulierung. Ich ziehe meinen Hut vor den Antragstellern die den Litereraturhinweis bei der Frage nicht nur regstriert, sondern auch nachgeschlagen und gelesen haben und damit die Frage (im unseren Sinne) richtig beantwortet haben. Dieses Verhalten spricht aber allerdings nicht gerade für das Vertrauensverhältnis zwischen Antragstellern und uns, wenn bei einer anscheinend eindeutig Formulierung trotzdem noch einmal weitergehende Anmerkungen überprüft werden.